Servicio Empresa y Cliente

Actualmente, los escenarios empresariales presentan una alta competencia, en donde hay existencia de productos y servicios con características similares o iguales. Sobrevivir en estos mercados se complica cada día más, y los empresarios se cuestionan con frecuencia ¿cómo podemos competir y mantener nuestros clientes? La respuesta es muy sencilla: mediante el uso de la Gerencia de Servicio.

Se ha demostrado que el servicio es una herramienta clave para entrar al mercado con éxito y eficacia, además de ser un factor de diferenciación para el cliente, especialmente cuando en la elección de productos o servicios no se puede distinguir por otra dimensión significativa para el consumidor. Esta última década ha traído cambios significativos que las organizaciones han implementado para lograr la fidelización de sus clientes, y para enamorar al mercado potencial que día a día nace.

Pero, para ninguna organización ha sido fácil motivar a su personal a flexibilizar el paradigma del pensamiento orientado a la producción, hacia uno orientado al cliente y, sobre todo, humanizarlo. En el mercado es fácil copiar todo tipo de estrategias de mercadeo, que en otros países se han convertido en la panacea para lograr la fidelización de los clientes y mantener la expectativa mínima que estos esperan obtener como calidad, precio, promociones, puntos de ventas, entre otras cosas que se creen fundamentales en la psicología del consumidor; pero realmente copiar, transcribir  e inclusive traslapar tendencias viejas por nuevas, son una quimera para lograr que nuestros clientes se mantengan fieles a nuestras empresas, y que sean el enlace para lograr captar nuevos mercados; en realidad, debemos comprender que esta pedagogía y metodología están enfocadas a llevar a las empresas a la quiebra total. Existe una práctica desmesurada de creer que lo que es bueno para unos, también lo será para otros; lamentablemente no es así. Entonces, ¿qué hacer? Sencillo, afrontar el reto organizacional de la Gerencia del Servicio, ya que realmente quienes siguen esta cultura determinan el eje para un modelo de verdaderos momentos entre las empresas y sus clientes.

La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de mercadeo en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los clientes, y requiere de técnicas, estrategias responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros.

La dinámica del entorno es tan influyente que la idea de la Gerencia del Servicio debe orientarse, ya no hacia la calidad del producto, sino, por el contrario, hacia la calidad del servicio según la recibe el cliente, debido a que solo a través de ella se logrará generar utilidades como un mayor valor agregado o good will.

En otras palabras, donde hay servicio de calidad hay utilidad. Dentro del marco de referencia de la gerencia del servicio, el personal debe concentrar su atención en la calidad de la experiencia del cliente en los momentos de verdad; en cada contacto el empleado se convierte en el gerente de sus momentos particulares de verdad. Se produce, entonces, un giro de una orientación de la actividad hacia una orientación del resultado. La Gerencia del Servicio reconoce que muchas cosas tienen que suceder para que salgan bien los momentos de contacto entre el talento humano de la empresa y los clientes. Al concentrar la atención en la calidad del servicio como lo reciben los clientes en los diferentes momentos de verdad, la Gerencia del Servicio considera que toda la organización responde por el rendimiento, y no solo el trabajador de la línea de contacto cara a cara con el cliente final.

La Gerencia del Servicio representa el papel fundamental del personal de  toda le empresa, como creadores y mantenedores de una cultura del servicio, en la cual su primordial preocupación es que el cliente sea el primero. Los jefes líderes y responsables deben aplicar la fuerza de su autoridad y su personalidad para ostentar los valores primordiales de una organización al servicio del cliente, y creer que es solo al unísono como la organización puede lograr una real y verdadera fidelización de sus clientes.

Se concluye, entonces, que la Gerencia del Servicio es la verdadera medicina que las organizaciones requieren para lograr mayor productividad, mejores resultados en sus balances y, por ende, diferenciarse de la competencia para ser las mejores en su mercado natural.